Antes de automatizar, necesito entender cómo trabajáis

En mi etapa de hostelería y eventos en Londres acostumbraba a visualizar lo que iba a ocurrir semanas antes. Pensaba en el equipo, los tiempos, el consumo previsto y las posibles necesidades de los invitados. También imaginaba qué podía fallar y qué necesitaríamos para responder.

Aquella preparación me enseñó a mirar una operación como un conjunto de relaciones. Una decisión sobre personal afectaba al servicio. Un cambio de horario podía modificar la preparación. Para coordinarlo había que conocer el recorrido completo y comprender qué necesitaba cada persona para hacer su trabajo.

Hoy aplico esa forma de mirar cuando hablamos de automatización. Antes de conectar herramientas, quiero entender qué pone en marcha una tarea, qué información necesita, quién toma la siguiente decisión y cómo sabemos que el trabajo ha terminado. También quiero ver las excepciones.

Pensemos en una solicitud que entra por un formulario. Podemos enviarla automáticamente al CRM, pero quedan decisiones: quién debe atenderla, qué información falta, cuándo se considera resuelta y qué hacemos si nadie responde. La conexión es una parte de ese recorrido.

Me gusta reconstruir el proceso con quienes lo utilizan. Una explicación en una reunión ayuda, pero ver una tarea permite descubrir esperas, comprobaciones y atajos que nadie había documentado. Ahí aparecen detalles que condicionan el diseño.

Después podemos decidir qué simplificar, qué mantener en manos del equipo y qué automatizar. Algunas acciones admiten reglas. Otras requieren interpretar contexto o conversar con una persona. Elegir bien esa frontera forma parte del trabajo.

Conviene acordar cómo detectar un problema. Si falta un dato o falla una integración, alguien debe poder saberlo y entender qué hacer. La continuidad de una operación depende de esa capacidad para responder cuando el recorrido previsto se interrumpe.

El objetivo que persigo es que el sistema encaje con la forma de trabajar y que el equipo comprenda cómo utilizarlo. Por eso vuelvo tantas veces al principio: observar, preguntar y anticipar. En un evento, esa preparación empezaba antes de que llegase el primer invitado. En una automatización, empieza antes de construir la primera conexión entre herramientas. Ahí se decide buena parte de su utilidad.

Una reflexión basada en mi experiencia.